Владислав Колесников: уровень сбора платежей за ЖКУ в Подмосковье – порядка 95%

Генеральный директор МосОблЕИРЦ рассказывает о тонкостях работы ведомства.

– Владислав Анатольевич, в чем состоит основная задача МосОблЕИРЦ?

– Наш фокус все-таки на сборе текущих платежей за коммунальные услуги, то есть цель – обеспечить очные, заочные и интерактивные каналы для максимального приема денежных средств. Например, наши офисы перешли на работу по системе «электронная очередь», и мы ставим задачу по снижению времени обслуживания населения. Причем не так, чтобы просто работать быстрее – это может повлиять на качество. Мы понимаем, с какими проблемами обращаются люди, обновляем базы данных вопросов и ответов, учим персонал квалифицированно и быстро отвечать на вопросы и уже видим динамику по уменьшению времени обслуживания.

У нас также появился новый канал связи. Раньше в контактном центре был номер, который начинался на 8-800, и некоторые жители почему-то опасались звонить на него. При этом мы всегда предупреждали: номер бесплатный, никаких расходов за звонок в расчетный центр житель не несет. Теперь добавили еще и стандартные городские номера, которые оказались более востребованными.

Личный кабинет для плательщиков на нашем сайте хотим сделать более современным и удобным, а также поработать над нашим мобильным приложением. Эти изменения ждут пользователей в ближайшее время.

– А как люди реагируют на перемены в работе центров?

– Пишут благодарности, все спокойнее и тише становится на днях открытых дверей, сейчас остались только точечные вопросы. Жалобы есть, но в основном они появляются, когда мы только начинаем работать на новой территории. При переходе данных от управляющей компании – а это файлы с подробными данными по тысячам лицевых счетов, которые нужно загрузить из одной программы в другую, – возможны сбои. Как правило, в течение первой пары месяцев это все пересчитывается, корректируется и встает на свои места.

Или, например, мы получили жалобу, что менеджеры за 10–15 минут до конца рабочего дня начинали закрывать офисы и объяснять людям, что «вы все равно уже не успеете». На прошлой неделе был подписан новый приказ, и, если вы пришли в клиентский офис в конце рабочего дня и получили талон электронной очереди или просто хотя бы зашли в офис, вас обязательно обслужат, даже если рабочий день уже закончился.

– Как сейчас в Московской области обстоят дела с оплатой услуг ЖКХ?

– Прогнозный сбор на этот год у нас составляет 95%, то есть все-таки остается 5% жителей, которые не платят. Но уже сейчас можно сказать, что с того момента, как в 2013 году нам передали платежи в работу, дебиторская задолженность снизилась на миллиарды рублей.

У нас созданы подразделения, цель которых – повышение уровня сбора денежных средств и снижение просроченной дебиторской задолженности за ЖКУ.

Напомню, мы формируем счета и принимаем оплату за электроэнергию по поручению АО «Мосэнергосбыт» – крупнейшей в России компании, гарантирующей поставщика в Московской области, а также обеспечиваем начисление платы за прочие ЖКУ для иных наших клиентов: управляющих компаний, ресурсоснабжающих организаций, администраций муниципальных районов и городских округов. И если в отношении сбора платежей за электроэнергию наша компания по договору с МЭС обеспечивает полный цикл работы с должниками, то в части прочих ЖКУ у нас есть определенное ограничение. Для работы с долгами управляющая компания должна выдать нам доверенность. На начало года у нас было 25 договоров на 12 территориях Московской области, сейчас мы работаем по 50 договорам на взыскание дебиторской задолженности на территории 19 муниципалитетов Подмосковья.

В ходе работы наши специалисты сталкиваются не только с должниками, которые в силу разных причин не в состоянии своевременно оплачивать ЖКУ, в том числе из-за трудных жизненных ситуаций, но и с теми, кто имеет жилье большой площади, частные дома и коттеджи, но платит несвоевременно, накапливая огромные суммы долгов. И если в первом случае мы готовы рассматривать возможность предоставления рассрочки при условии частичной оплаты, то во втором мы ведем работу уже в судебном порядке.

– В какой момент отдел взыскания начинает работать с должниками? Сколько надо накопить?

– Soft-методы – звонки или смс с напоминанием – мы начинаем задействовать после накопления долга в размере, превышающем оплату ЖКУ за два месяца, как предписывает закон. Абоненту приходит уведомление о возможном ограничении коммунальной услуги. Для погашения задолженности есть 20 дней.

Если должник в это время не укладывается, то поставщик вправе ограничить предоставление услуги. Чтобы возобновить работу систем, придется не только оплатить долг, но и возместить стоимость работ по отключению/повторному подключению услуги. В первую очередь идет речь об электроэнергии. За десять месяцев этого года предупреждения о возможности отключения электричества получили 243 тыс. должников с общей задолженностью более 3,5 млрд руб. Две трети оплатили долг после звонков и напоминаний, а отключили в итоге 78 тыс. квартир с общей суммой долга больше миллиарда рублей. После этого еще 60 тыс. человек начали выплату задолженности.

Если потребитель продолжает игнорировать требования закона по оплате ЖКУ, дело передается в суд. Тогда злостному неплательщику грозит запрет на выезд за территорию страны, арест имущества, банковских счетов, а людей, проживающих по договору социального найма, могут выселить с занимаемой жилплощади.

– Какие-то новые методы борьбы с неплательщиками будете вводить в ближайшее время?

– В ноябре-декабре мы планируем направить должникам квитанции с красной каймой, чтобы напомнить о задолженности. К праздникам планируем традиционную акцию «В новый год без долгов» – каждый, кто оплатит задолженность по коммунальным услугам в декаб­ре, сможет поучаствовать в розыгрыше ценных призов.

Еще совместно со Сбербанком проводим акцию «В новый год – с подарками!»: те, кто оплатит три квитанции за ЖКУ до 15 декабря через Сбербанк, смогут выиграть cashback порядка трех тысяч рублей, то есть вернуть платеж практически за месяц.

КСТАТИ

В МосОблЕИРЦ сейчас проводят активную подготовку к изменениям в работе с твердыми коммунальными отходами. С нового года в платежном документе появится отдельная строка для оплаты услуг по вывозу и утилизации мусора. Уже сейчас менеджеры и операторы МосОбл­ЕИРЦ проходят программу обучения в связи с грядущими изменениями, чтобы грамотно ответить на все вопросы жителей.

Средний уровень сбора дебиторской задолженности силами МосОблЕИРЦ за 9 месяцев 2018 года превысил 91%. Для сравнения: на тех территориях, где долги собирают сами управляющие компании, этот показатель составляет порядка 88%. Разница в 3%, но долги измеряются миллиардами рублей, и в итоге сумма весьма существенна.

За 9 месяцев этого года по долгам за ЖКУ специалистами Мос­ОблЕИРЦ предъявлено в суды около 4 тыс. заявлений о вынесении судебных приказов на сумму почти 336 млн руб. Оплачено более 45 млн руб. долгов. По долгам за электро­энергию подано 17 тыс. заявлений о вынесении судебных приказов на более чем 540 млн руб. Оплачено порядка 280 млн руб. долгов.