Близнюк: к «Системе-112» подключим службы ЖКХ

Сегодня операторы системы помогают людям в самых разных, порой почти безнадежных ситуациях. По короткому номеру звонят по многим вопросам, чаще всего касающимся жизни и здоровья. А уже в следующем году с помощью номера «112» можно будет не только вызвать экстренные службы, но и решить проблемы ЖКХ. О перспективах и тонкостях работы уникальной для России системы корреспонденту «Подмосковье сегодня» рассказал начальник ГКУ МО «Центр 112» Александр Близнюк.

Не останутся без ответа

– Александр Дмитриевич, система закончила работу в режиме опытной эксплуатации. Каковы промежуточные итоги?

– Государственная комиссия, которая работала с 23 по 26 ноября, признала результаты испытания положительными и дала рекомендацию принять систему в промышленную эксплуатацию. Сейчас оформляются соответствующие документы. Задача комиссии состояла в том, чтобы проверить наличие всей соответствующей документации, проверить практическую работу операторов по взаимодействию с населением и знание функциональных обязанностей. Причем как операторами, так и начальниками единых дежурно-диспетчерских центров (ЕДДС) и их заместителями. Конечно, были и некоторые рекомендации, например, разработать «Программу повышения квалификации операторов», но все это будет сделано в ближайшее время.

– ЕДДС существует практически в каждом муниципальном образовании региона. Что особенного в центрах Красногорска и Подольска?

– Эти центры работают как резервный источник приема вызова. Допустим, в Талдомском районе поступает звонок на оператора, в местном ЕДДС из-за большой загруженности в течение восьми секунд оператор не смог принять этот звонок, тогда он автоматически переадресовывается в основной центр, который находится в Красногорске. Если и там оператор не успевает ответить на звонок, то через следующие восемь секунд он уже переадресовывается в резервный центр в Подольске и отсюда уже никуда не переходит. Здесь он будет в любом случае принят, обработан и звонившему будет оказана помощь. Кроме того, сюда операторы переводят звонки, если сами не могут разобраться с вопросом. Но такие случаи с каждым месяцем встречаются все реже. Когда система только начала работать, из 20 тысяч звонков в день до пяти тысяч в итоге переводилось на основной и резервный центры в Красногорске и Подольске. Сейчас переводов практически нет. Максимум 200 звонков за сутки.

Кадры решают все

– В муниципалитетах нет проблем с сотрудниками?

– Сейчас штаты муниципальных служб полностью укомплектованы. Еще необходимо обучить часть новых сотрудников. Обучение у нас – постоянный процесс. Если раньше переподготовка операторов была трудовым законодательством предусмотрена каждые пять лет, то сейчас губернатор Московской области Андрей Воробьев поставил задачу делать это не реже, чем раз в год. Сейчас прорабатывается вопрос по урегулированию средней заработной платы оператора. Эту задачу тоже поставил перед нами глава региона. Анализ данных показал, что в одном муниципалитете операторы получают 10 – 12 тысяч рублей, где-то 25, а где-то 30. Мы хотим внести предложение губернатору Московской области об установлении среднего уровня от 25 до 30 тысяч рублей, чтобы зарплата не могла опуститься ниже этой отметки. Кроме того, с нового года мы начнем выбирать лучшего оператора области, который будет получать отдельное поощрение. Мы каждый месяц анализируем, какой оператор сколько звонков принял и как быстро смог передать его в оперативную службу. Эти данные и станут основой для рейтинга.

– То есть работа операторов находится под пристальным контролем?

– Конечно. Отчеты о звонках формируются ежедневно, все данные отправляются в правительство Московской области. Там указано – сколько звонков принято в течение суток. Зафиксировано – в какую экстренную службу был передан звонок. Все эти данные анализируют: где количество звонков уменьшилось, где увеличилось. Идет подсчет количества звонков, которые были переведены в центры в Красногорске и в Подольске. Ведь в идеале звонки туда поступать вообще не должны. Кроме того, идет запись всех операторов области, и когда что-то экстренное случается, например, «скорая» не приехала и не спасла человека, то эти записи можно прослушать. Операторы отвечают за жизни людей, ведь они первые, кто оказывает помощь.

– Какие специалисты в ЕДДС сейчас наиболее востребованы?

– Самая большая нагрузка, конечно, ложится на психологов. С каждым днем им поступает все больше и больше звонков. В муниципальных образованиях еще не до конца проработан вопрос о том, чтобы в каждой смене был психолог. Во-первых, в каждом районе сложно найти такого человека, а во-вторых, у нас пока не везде предусмотрено отдельное рабочее место. Я уверен, что в дальнейшем все операторы должны пройти начальный курс подготовки психологов, а пока, в случае необходимости, звонок переключается в Красногорск либо в Подольск. Сейчас количество звонков каждый день доходит до десятка. Два или три раза психологу приходилось работать с одним звонком в течение четырех-пяти часов. Чаще всего это случаи, когда человек собрался покончить жизнь самоубийством. Не так давно появилась работа и для лингвистов. Вот в Домодедове кто-то из иностранцев что-то натворил и нужен был переводчик. На помощь пришли именно специалисты службы «112». Например, в Подольске работает лингвист, который знает четыре языка. Сейчас подыскиваем сотрудника, который знает языки стран СНГ, и прорабатываем вопрос, чтобы в каждом аэропорту тоже поставить автоматизированные рабочие места.

Новые возможности

– Какие еще новшества ждут систему в ближайшее время?

– Программа все время развивается. Сначала не был подключен Комитет лесного хозяйства, но когда люди все чаще стали теряться в лесах, он тоже был включен в систему. На следующий год планируется подключение к системе служб ЖКХ. Мы уже начинаем готовиться. Нам предстоит большой объем работы по обучению персонала. Кроме того, мы ожидаем, что количество звонков увеличится чуть ли не в два раза. Сейчас прорабатывается вопрос взаимодействия с лицами с ограниченными возможностями по слуху. У нас по области сейчас около семи тысяч таких людей, и они тоже должны иметь доступ ко всем службам спасения. Сейчас мы подыскиваем группу, которая будут дежурить в резервном центре в Подольске. Их общение со звонящими будет проходить с помощью специальной системы, наподобие Skype. Кроме того, ведется работа по развитию sms-сервиса и системы определения местоположения заявителя.