Семь операторов в смене, 12 часов труда в сутки, 200 звонков на каждого – такова ежедневная арифметика единого кол-центра Ногинской центральной районной больницы (ЦРБ). Операторы принимают заявки на выписку льготных лекарств, обрабатывают возросшее количество вызовов врача на дом, получают сообщения о контакте с больными COVID-19.
– Львиная доля связана с темой коронавируса, – рассказывает руководитель кол-центра ГБУЗ МО Ногинская ЦРБ Екатерина Дергунова. – Людей интересуют симптомы, в каких случаях берется анализ, иногда просят уточнить статистику заболевших. Много звонков от одиноких стариков, которые просят о помощи самого разного рода. Поступают вопросы по оформлению электронных больничных без посещения врача в период самоизоляции для людей 65+ и людей с хроническими заболеваниями.
Без стрессоустойчивости, терпения и внимательности в работе операторам кол-центра ЦРБ никуда. Сегодня они выполняют задачи профессиональных психологов.
Недавно в кол-центр позвонил 70-летний мужчина и оставил заявку на выписку льготных лекарств. Но через два дня перезвонил, пожаловался на скуку и попросил лото. Операторы передали просьбу в администрацию, и вместе с лекарствами волонтеры принесли пенсионеру игру.
Смена оператора кол-центра в больнице длится 12 часов. Из них на отдых ему полагается всего 10 минут в час, а все остальное время он проводит на линии. Самый приятный момент в работе операторов – когда человек перезванивает, чтобы поблагодарить.
