Гости помогают «Пятерочке» сформировать ассортимент товаров

Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь». В ее поддержку стартовала масштабная кампания со слоганом «Говорите - сделаем!». Суть программы - учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Благодаря «Обратной связи» построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. За прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр и около 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.

В рамках одного из продуктов программы - «Рейтинг товаров» - было оставлено более 140 млн оценок самых разных товаров. Теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров (по мнению пользователей). Кроме того, с 12 февраля на платформе можно получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».

В конце 2020 года запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Продукты программы «Обратная связь» позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований, оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.