Ольга Гавриленко: «Надо чаще жаловаться»

Подмосковные потребители с каждым годом становятся более грамотными и активными. И руководитель Управления Роспотребнадзора по Московской области Ольга Гавриленко призывает - надо чаще жаловаться.

О компенсациях

– На что чаще всего люди жалуются в Роспотребнадзор?

– Чаще всего – на несоответствие цены на кассе и на ценнике, на отсутствие ценников на товар, на упаковку, вес которой не учитывается при пограммовой оплате продукта. Часты жалобы на стройматериалы, на запах от мебели. Недоведение до потребителя необходимой информации – тоже наша сфера деятельности, касается это вывески на предприятии, этикетки на продукте или информации для авиапассажиров о задержке рейса. Часто к нам поступают обращения на неисполнение услуг, в основном по сборке, доставке мебели. Обращений по долевому строительству жилья сейчас стало гораздо меньше. Зато увеличилось количество жалоб на продавцов фильтров по очистке воды, биологически активных добавок, медицинских приборов, которые приносят свой товар на дом и буквально вынуждают приобретать их за цену, в разы превышающую их реальную стоимость. Нередко после их ухода выясняется, что люди подписали еще и кредитный договор под 1000% годовых.

– На какую компенсацию может рассчитывать потребитель?

– Как минимум на компенсацию своих финансовых затрат. При подаче искового заявления в суд в целях защиты своих нарушенных прав как потребителей граждане имеют возможность обратиться в Роспотребнадзор для дачи заключения по делу и участия в суде. Плюс к этому в иске может быть указана сумма морального ущерба. К примеру, на этих новогодних каникулах в одном из подмосковных пансионатов произошла вспышка норовирусной инфекции. Наши специалисты выявили на пищеблоке многочисленные нарушения, деятельность пансионата была приостановлена, здоровые отдыхающие вывезены, больные – госпитализированы. В конечном итоге пансионат вернул потребителям деньги за неиспользованные дни, а тем, кто подал в суд, еще и компенсировал моральный ущерб и даже обратную дорогу. Судьи, как правило, идут навстречу потребителям.

На что жаловаться

– Ольга Леонидовна, какие права и как должен защищать потребитель?

– Потребитель имеет право на качественный, безопасный товар или услугу, на достоверность информации о них, а также на возмещение ущерба и судебную защиту. Жаловаться можно на плохую воду из крана, на некачественные продукты, товары бытового назначения, обувь, одежду, услуги. Со своей жалобой нужно устно обратиться сначала к виновнику: в администрацию магазина, фирмы. Если на месте решить проблему не удается, то потребителю целесообразно обратиться к исполнителю с письменным требованием (претензией). В случае отсутствия положительного решения или ответа потребитель может обратиться в суд или в контролирующий орган. На потребительском рынке основным контролирующим органом является Роспотребнадзор. Написать нам письмо можно и по электронной почте – больше половины из 24 тысяч жалоб в год поступает к нам именно так. Если нет опасности для жизни и здоровья граждан, мы рассматриваем обращение и направляем ответ заявителю в течение 30 дней, если есть – то немедленно. Управление тесно работает с экстренными службами, и если где-то что-то случается: массовое заболевание, сброс в реку или воздух загрязняющих веществ – наши специалисты срочно туда выезжают.

После обеда – в больницу

– Малые предприятия сейчас охраняют от излишних проверок, как это сказывается на их деятельности?

– В этом году у нас, действительно, на 16% меньше плановых проверок, чем в прошлом. Есть, конечно, много добросовестных предпринимателей, но нам чаще приходится иметь дело не с ними. Число жалоб, особенно в сфере общепита, увеличивается. Например, в конце 2013 года поступило около 20 экстренных извещений из больниц Лобни, Долгопрудного, Зеленограда о людях, заболевших гепатитом А. Выяснилось, что все они употребляли в пищу суши, заказанные по телефону. Когда мы с полицией выехали на это «предприятие», то оказалось, что суши делали восемь мигрантов из Средней Азии в двухкомнатной квартире, в которой они и жили, причем четверо из них были больны гепатитом А. Продукты были просрочены, хранились неправильно, из 23 исследованных проб 20 не соответствовали требованиям по микробиологии, то есть были опасны для жизни и здоровья. Помню еще, как порядка 60 человек заболели сальмонеллезом после посещения пиццерий в Химках и Подольске – при приготовлении соуса там использовалось сырое яйцо, что категорически запрещено. Было зарегистрировано групповое заболевание сальмонеллезом и от кур гриль.

– Какую ответственность несет предприятие – поставщик некачественного товара или услуги?

– На производителей, чьи товары или услуги причинили или могут причинить вред здоровью, материалы передаются в МВД для решения вопроса о возбуждении уголовного дела по статье 238 УК РФ. Но большинство предприятий несут административную ответственность. За продукцию, признанную опасной для жизни и здоровья граждан, юридические лица расплачиваются штрафом от 300 до 600 тыс. рублей с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой. По решению суда до 90 суток может быть приостановлена деятельность такого предприятия.

Один на рынке воин

– Может ли один недовольный активный потребитель что-то изменить?

– Вполне. И такие примеры есть. Покупатель пожаловался в Роспотребнадзор на купленный полуфабрикат. Пленка, в которой запекалось мясо, по его мнению, выделяла химический запах. Мы проверили производителя, который располагался в Московской области, и лабораторные исследования подтвердили, что оболочка при запекании действительно выделяет токсичное вещество. В результате предприятие изменило технологию, а его продукция изымалась по всей России. Часто только от активности и настойчивости граждан зависит судьба предприятий торговли и общепита, которые располагаются на первых этажах многоэтажек и своим шумом или запахом мешают людям жить. Я уверена, чем чаще потребители будут жаловаться, тем более дисциплинированными будут те, кто предлагает нам свои услуги, товары и продукты. Радует, что наши потребители с каждым годом становятся более грамотными и активными.