В МО разработали программу, которая оценивает уровень обслуживания по мимике и эмоциям клиентов

Разработка реутовской компании Heedbook, увидевшая свет в этом году, на днях признана лучшим IT-стартапом страны по версии консалтинговой компании McKinsey и инвестиционного фонда WinterCapital. Программа может считывать эмоции клиентов различных организаций и определить, насколько качественно их обслужили. Корреспондент «Подмосковье сегодня» Екатерина Никитина выяснила, как родилась идея и каковы перспективы тиражирования системы.

Основатели компании Heedbook Алексей Маслов и Дмитрий Романов - бывшие банковские работники. О важности объективной оценки качества обслуживания клиентов знают не понаслышке. Это заставило их задуматься о создании программы, которая давала бы точное представление об уровне сервиса в конкретных организациях.

Понимание, как можно создать подобный сервис, пришло давно, но нужно было дождаться, пока «созреют» технологии, отмечает предприниматель. Когда стало ясно, что момент настал, молодые люди подключили компанию Microsoft Россия к реализации своего проекта. Примерно через год на свет появилась система на основе нейронных сетей, которая работает примерно по такому же принципу, что и мозг человека. Она способна анализировать, остался ли клиент доволен обслуживанием. При этом не требуется ни дополнительного оборудования, ни установки на компьютер. Чтобы начать пользоваться сервисом, руководитель компании должен просто зарегистрироваться на сайте, подключить сотрудников и внести оплату за определенный период.

РИА Новости

- Рабочие места сотрудников банков обычно оснащены веб-камерами, которые 99% времени не используются, - подчеркивает Алексей. - Сервис Heedbook будет работать именно через них. Человек приходит на работу, заходит в систему, и она начинает анализировать видео- и аудиопоток. При этом оценивает мимику, внимание, эмоции клиента и сотрудника, распознает речь, переводя ее в текст. Вся информация передается на удаленные сервера нашей компании, откуда присылаются обработанные данные. На их основе руководители могут сделать вывод о том, насколько содержательной и позитивной получилась беседа.

Система не только анализирует диалог, но и дает подсказки. Она может сообщить руководителю, например, что Лена Носкова в «окне» № 9 сегодня не в самом лучшем расположении духа. А в «окне» № 4, где работает Толя Васечкин, уже во второй раз звучит матерное слово. А начальник уже принимает решение, как поступать в той или иной ситуации. Кроме того, программа сможет определять пол и возраст клиента и, исходя из полученных данных, подбирать подходящие услуги.

in-reutov.ru

Число заинтересовавшихся сервисом компаний и структур уже зашкаливает: Почта России, Райффайзенбанк, правительство Москвы, администрации Новосибирска, Иркутска, Белгорода и даже некоторые зарубежные финансовые организации. Но в первую очередь разработчики продемонстрировали систему губернатору Московской области Андрею Воробьеву, когда он приезжал с визитом в Реутов в июне этого года. Губернатору понравилось, сервис решили протестировать на базе местного МФЦ. На сегодняшний день «пилот» успешно завершился, было принято решение о тиражировании системы.

Сейчас разработчики заняты патентованием проекта. Подтверждающие авторские права документы придется делать не только в России, но и в других странах. Это позволит юридически закрепить первенство компании на мировом рынке.