Эксперты: чему ораторам научиться у операторов колл-центра

Публичные выступления стали неотъемлемой частью работы менеджеров и бизнесменов. Делать яркие презентации и быть убедительным на совещаниях — полезный навык. В «Манго Телеком» нашли параллель между подготовкой ораторов и обучением операторов колл-центров.

ГОЛОС

Операторы колл-центров всегда говорят достаточно громко и четко артикулируют. Иначе по телефону их просто не услышат или не поймут. И еще — выбирают правильный темп речи. Нельзя говорить быстро, тогда звук окружения поглотит голос. Нельзя говорить медленно: зачастую это раздражает. Необходимо работать с интонациями. Например, вопросы не должны звучать как неуверенные утверждения.

КРАТКОСТЬ И КОНКРЕТИКА

Классическое правило презентации: 10-20-30. Десять слайдов, двадцать минут, надписи тридцатым шрифтом. У продавца по телефону почти никогда не бывает возможности говорить так долго, но лучшие из них успевают за это время формировать потребности, полностью убеждать клиента и выставлять счет, пишут специалисты «Манго Телеком».

ПЛАН

Операторы колл-центров работают по скриптам. Перед глазами появляется реплика, затем в компьютере отмечается реакция на нее собеседника, и компьютер выдает новую подсказку, продвигая разговор к цели. Но хороший продавец не читает с экрана, а лишь придерживается структуры, в которую «зашита» переговорная тактика. В применении к публичному выступлению это означает, что нужно иметь четкий план доклада и неукоснительно ему следовать, а не перескакивать с темы на тему.