Потребительский терроризм на маркетплейсах: правила для клиентов намерены ужесточить
REGIONS: эксперт Русяев назвал потребительский терроризм серьезной проблемой
:format(webp)/YXJ0aWNsZXMvaW1hZ2UvMjAyNi8xL2RlbmdpLXNpdGUtd2lkZS5qcGc.webp)
Фото: [REGIONS/Татьяна Замятина]
Бизнес-консультант, основатель бизнес-сообщества «Русяев Клуб» Илья Русяев в беседе с REGIONS высказал мнение, что потребительский терроризм на маркетплейсах (неоправданные возвраты, жалобы и претензии) стал серьезной проблемой продавцов.
Эксперт рассказал, каким способом покупателям удается обманывать онлайн-продавцов. Одна из распространенных схем — в преддверии мероприятия приобрести наряд, надеть, а потом сдать снова продавцу с заявлением о браке. Или же забрать качественный товар себе, а сотруднику ПВЗ сдать подделку или аналог.
По данным эксперта, продавцы также сталкиваются с шантажом. Покупатель размещает негативный отзыв, который не соответствует действительности. Он связывается с продавцом и предлагает удалить отзыв за денежную компенсацию при сохранении товара.
Эксперт Русяев отметил, что в некоторых случаях покупатель совершает частичный возврат комплектов, а требует компенсации полной стоимости товара. В таком случае оставшаяся часть товара становится неликвидной.
«По оценкам экспертов рынка электронной коммерции, российские продавцы на маркетплейсах теряют от мошеннических возвратов и недобросовестных покупателей от 3% до 7% оборота ежегодно. Для малого и среднего бизнеса, где маржинальность часто не превышает 10–15%, эти потери критичны и могут превращать прибыльные категории в убыточные», — отметил Русяев.
Как отметил специалист, масштабы злоупотреблений различных схем демонстрируют устойчивую тенденцию к увеличению. В то время как в периоды 2020–2021 годов на долю недобросовестных возвратов приходилось ориентировочно 2–3%, к 2024–2025 годам этот показатель в некоторых товарных сегментах достиг уже 5–8%. Наибольшие убытки от подобных действий несут ритейлеры, специализирующиеся на продаже одежды, бытовой электроники и косметических средств.
«Для предотвращения маркетплейсам не хватает системы идентификации недобросовестных покупателей через анализ паттернов поведения, обязательной видеофиксации вскрытия возвратных посылок с доступом продавца к записи, более сбалансированной политики рассмотрения споров и черных списков покупателей с доказанными случаями мошенничества», — считает Русяев.
Ранее сообщалось, что на ПВЗ в Подольске подменили настоящее золото на фальшивку.