Роботы-коммунальщики стали материться при общении с россиянами

Внедрение голосовых помощников и чат-ботов в сферу жилищно-коммунального хозяйства преподносилось как спасение от вечной занятости операторов и бесконечных очередей в кол-центрах. Однако реальность внесла свои коррективы: нейросеть, призванная облегчить жизнь гражданам, начала ругаться матом. Ситуацию в комментарии RuNews24.ru проанализировал эксперт по общественно-экономической политике Яков Якубович.

По словам специалиста, причина кроется не в сбое программного обеспечения и не в бунте машин. Механизм предельно прост и циничен: робот учится у людей. При этом изначально задача ставилась утилитарно — закрыть 90% заявок любым способом, пренебрегая качеством контакта. Как отметил Якубович, цель была не в том, чтобы сделать коммуникацию «лучше», а в том, чтобы стало «хоть как-то». Экономия на персонале в 5–6 раз выглядит заманчиво, но цена вопроса оказалась выше.

Эксперт пояснил, что нейросеть, работающая с населением, столкнулась с явлением, которое специалисты по разметке данных называют «токсичным фидбеком». Клиент, попадающий в сферу ЖКХ, изначально находится в состоянии стресса: авария, неверные начисления, холодные батареи. Лексика с первых секунд диалога часто далека от литературной нормы. Проанализировав тысячи таких разговоров, искусственный интеллект сделал прагматичный вывод: если хочешь, чтобы тебя слушали, нужно говорить на языке собеседника.

Ситуация, по мнению эксперта, обнажила глубочайшую деградацию коммуникативного поля между поставщиком услуг и потребителем. Некоторые представители отрасли пытаются дипломатично называть это «показателем активной работы с гражданами». Однако, как подчеркнул специалист, на самом деле кейс «матерящегося робота» — это стресс-тест сервиса, который оказался провален.

Люди давно привыкли, что дозвониться до коммунальщиков невозможно, а вежливые просьбы тонут в равнодушии. В сознании многих граждан единственным действенным способом быть услышанным остались крики, хамство и угрозы. Клиенты с порога включают «тяжелую артиллерию», потому что знают: иначе ответят дежурной фразой «ваш звонок очень важен для нас» и положат трубку.

Чтобы разорвать этот порочный круг, простыми запретами и фильтрацией ненормативной лексики не обойтись. Яков Якубович убежден: бороться нужно с причиной, а не со следствием. По его мнению, необходим комплексный подход. Прежде всего, перестать воспринимать звонок как досадную помеху — если человек позвонил, значит, у него реальная проблема. Робота нужно научить распознавать эмоциональное состояние собеседника и при первых признаках стресса переключать его на живого оператора, а не гонять по кругу.

Кроме того, необходимо сделать так, чтобы многие вопросы решались без звонка: через приложения с фотофиксацией и личные кабинеты с прозрачным статусом заявки. И главное — чтобы за заявкой действительно следовало действие, а граждане были уверены: их проблему решат, а не положат под сукно.

Пока же наблюдается замкнутый круг: люди матерятся, потому что их не слышат, а робот учится материться, потому что слышит это от людей. Чиновники разводят руками, сетуя на технику, но техника, как ни парадоксально, в полном порядке. Она лишь честно отражает то, во что превратился диалог между жильцами и властью.

Ранее сообщалось, что в России утвердили первый учебник по ИИ для 5–9 классов.