Кто чаще недоволен обслуживанием в ресторанах: в исследовании сравнили мужчин и женщин

Вопреки различным стереотипам о разнице поведения полов в общественных местах, мужчины и женщины жалуются на обслуживание в ресторанах примерно одинаково часто, пишет Daily Mail со ссылкой на исследование Университета Эссекса. Работа опубликована в журнале International Journal of Hospitality Management.

Команда социологов под руководством академика Адриана Мартина из школы гостиничного менеджмента Edge Hotel School в течение пяти лет изучала почти 1000 посещений ресторанов с участием 100 добровольцев. Ученые не обнаружили заметной связи между склонностью жаловаться и полом, возрастом или уровнем дохода посетителей.

Гораздо важнее оказались другие факторы. На вероятность жалобы влияли поведение персонала, обстоятельства посещения ресторана и характер самого клиента. Например, люди предъявляли больше требований, если приходили отметить день рождения или другое важное событие и ожидали особенно хорошего обслуживания.

Чаще жаловались посетители, которые остро реагировали на несправедливость, были более напористыми и сильнее чувствовали собственную правоту. Более эмпатичные люди, наоборот, реже предъявляли претензии даже в тех случаях, когда обслуживание было неидеальным.

При этом значительная часть недовольства вообще не доходила до сотрудников. Около 40% ошибок посетители никак не озвучивали, а еще 45% проблем персонал решал сразу на месте. До менеджеров или официальных жалоб доходила лишь небольшая часть случаев.

Авторы считают, что ресторанам полезнее ориентироваться не на возраст или пол посетителей, а на качество обслуживания и умение сотрудников быстро исправлять возникшие проблемы.